Baustein 01 — die Basis
Technisches Support-Center
Support und Wartung Ihrer UBIKA-Lösungen, verfügbar ab dem ersten Tag als Kunde. Drei Service-Level, um den Support an die Kritikalität Ihrer Anwendungen anzupassen.
UBIKA Support & Maintenance
Bei UBIKA wissen wir, dass die Leistungsfähigkeit Ihrer Lösungen nicht mit der Produktivsetzung endet. Unser Support- und Wartungsservice gewährleistet Verfügbarkeit, Sicherheit und eine kontinuierliche Weiterentwicklung Ihrer Lösungen.
Unser Team unterstützt Sie im täglichen Betrieb, um die Verfügbarkeit Ihrer Anwendungen, Websites und APIs auf allen unseren Lösungen sicherzustellen. Dabei sorgen wir für ein optimales Leistungs- und Sicherheitsniveau.
Das UBIKA Support-Team bietet Ihnen eine persönliche Betreuung und langfristige Unterstützung, damit sich Ihre Lösungen entsprechend Ihren Anforderungen weiterentwickeln. Wir bieten drei Support-Level: Basic, Pro und Premium.
Die 24/7-Abdeckung gilt für Vorfälle der Kritikalität 1 (P1): Sie ist für Cloud Protector-Kunden sowie für WAAP Gateway-Kunden mit Premium-Support enthalten. Alle anderen Anfragen werden innerhalb des 8/5-Servicefensters bearbeitet.
Unsere Leistungen umfassen
- Einen zu 100 % in Montpellier ansässigen Support-Service, bestehend aus System-, Netzwerk- und Cybersecurity-Engineers
- Ein Dokumentationsportal für unsere Nutzer in französischer und englischer Sprache
- Ein dediziertes, rund um die Uhr verfügbares Portal zum Erstellen und Verfolgen von Incident-Tickets
- Fehlerbehebung und Lösung von Incidents
- Sicherheitsupdates und technische Weiterentwicklungen
- Unterstützung bei der Weiterentwicklung Ihrer Lösung
Basic, Pro oder Premium
Die Servicezusagen unterscheiden sich je nach Lösung: Die Details werden für WAAP Gateway und Cloud Protector separat dargestellt.
Scrollen Sie horizontal, um die Service-Level zu vergleichen.
WAAP Gateway Support- & Wartungspläne
| Basic Standard-Servicefenster, angemessene Reaktions- und Lösungszeiten, begrenzte Ressourcen | Pro Schnellere Reaktionszeiten und Zugang zu Anwenderunterstützung | Premium Zugang zu UBIKA-Expertenressourcen für anspruchsvolle oder geschäftskritische Umgebungen | |
|---|---|---|---|
| Serviceanfragen | |||
| Zugang zur Ticketing-Plattform + Servicezeiten |
8/5 | 8/5 | 24/7 |
| Telefonischer Support | (1)Unter bestimmten Bedingungen enthalten | Enthalten | Enthalten |
| Hardware-Support | |||
| 5 Jahre Support für physische Appliances inklusive | Enthalten | Enthalten | Enthalten |
| RMA | T+2 | T+1 (2) | T+1 (2) |
| Reaktionszeiten (Produktivumgebung) | |||
| Kritikalität 1: Dringend | 2 Geschäftsstunden | 1 Geschäftsstunde | < 1 Stunde |
| Kritikalität 2: Hoch | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden |
| Kritikalität 3: Mittel | 1 Geschäftstag | 4 Geschäftsstunden | 4 Geschäftsstunden |
| Kritikalität 4: Niedrig | 2 Geschäftstage | 8 Geschäftsstunden | 8 Geschäftsstunden |
| UBIKA-Ressourcen | |||
| Knowledge Base, FAQ, Online-Dokumentation | Enthalten | Enthalten | Enthalten |
| Dedizierter Technical Account Manager | Nicht enthalten | Nicht enthalten | Enthalten |
| Schulungen | Nicht enthalten | 2 Online-Schulungen pro Jahr (3)3 Monate gültig, Lab inklusive | 4 Online-Schulungen pro Jahr (3)6 Monate gültig, Lab inklusive |
(1) Nur für Incidents der Kritikalität 1 (P1).
(2) Versandkosten inklusive, sofern die zur Bestätigung der Diagnose erforderlichen Informationen bereitgestellt wurden.
(3) Eine Schulung = ein Benutzer.
Cloud Protector Support-Pläne
| Basic Standard-Servicefenster, angemessene Reaktions- und Lösungszeiten, begrenzte Ressourcen | Pro Schnellere Reaktionszeiten und Zugang zu Anwenderunterstützung | Premium Zugang zu UBIKA-Expertenressourcen für anspruchsvolle oder geschäftskritische Umgebungen | |
|---|---|---|---|
| Serviceanfragen | |||
| Hotline-Zugang: P1 — Infrastruktur nicht verfügbar | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Hotline-Zugang: Services (z. B. Konfiguration) oder Incidents außerhalb von P1 | 8/5 | 8/5 | 8/5 |
| Telefonischer Support | (1)Unter bestimmten Bedingungen enthalten | Enthalten | Enthalten |
| Ticket-Abdeckung | |||
| Technisch | Enthalten | Enthalten | Enthalten |
| Anzahl der Konfigurations-/Nutzungstickets pro Jahr (2) | Nicht enthalten | 5 | 10 |
| Reaktionszeiten (Produktivumgebung) | |||
| Kritikalität 1: Dringend | 2 Geschäftsstunden | 1 Geschäftsstunde | < 1 Stunde |
| Kritikalität 2: Hoch | 4 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden | 2 Geschäftsstunden |
| Kritikalität 3: Mittel | 1 Geschäftstag | 4 Geschäftsstunden | 4 Geschäftsstunden |
| Kritikalität 4: Niedrig | 2 Geschäftstage | 8 Geschäftsstunden | 8 Geschäftsstunden |
| UBIKA-Ressourcen | |||
| Knowledge Base, FAQ, Online-Dokumentation | Enthalten | Enthalten | Enthalten |
| Dedizierter Technical Account Manager | Nicht enthalten | Nicht enthalten | Enthalten |
| Schulungen | Nicht enthalten | 2 Online-Schulungen pro Jahr3 Monate gültig | 4 Online-Schulungen pro Jahr6 Monate gültig |
(1) Nur für Incidents der Kritikalität 1 (P1).
(2) Pro Umgebung. Nicht auf das Folgejahr übertragbar.
Kennzahlen zu Incident-Bearbeitung und Kundenzufriedenheit im Jahr 2025
Bei UBIKA erfolgt die erste Antwort nicht automatisiert: Sie beinhaltet bereits eine erste Analyse der Situation.
Einhaltung der zugesagten GTI-Interventionszeiten.
Bei UBIKA steht die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt unseres Handelns. Die Qualität unseres technischen Supports ist dabei ein wesentlicher Bestandteil.
Deshalb legen wir großen Wert auf hervorragende Kennzahlen bei Abschluss eines Tickets.
Eine Frage zu Ihrem Support-Level?
Unser Customer-Care-Team hilft Ihnen dabei, das Service-Level auszuwählen, das am besten zur Kritikalität Ihrer Anwendungen passt.