Brique 01 — le socle
Centre de Support Technique
Support et maintenance de vos solutions UBIKA, accessible dès que vous devenez client. Trois niveaux d’engagement pour aligner le service sur la criticité de vos applications.
Support & Maintenance UBIKA
Chez UBIKA, nous savons que la performance de vos solutions ne s’arrête pas à leur mise en production. Nous proposons un service de support et maintenance conçu pour garantir la disponibilité, la sécurité et l’évolution continue de vos solutions.
Notre équipe vous accompagne au quotidien pour assurer la disponibilité de vos applications, sites web et APIs sur l’ensemble de nos solutions. Nous veillons à maintenir un niveau optimal de performance et de sécurité.
Avec UBIKA, l’équipe support assure un suivi personnalisé et un engagement durable pour faire évoluer vos outils au rythme de vos besoins. Nous proposons trois niveaux de support : Basic, Pro et Premium.
La couverture 24/7 porte sur les incidents de criticité 1 (P1) : elle est incluse pour les clients Cloud Protector, et pour les clients WAAP Gateway au niveau Premium. Les autres demandes sont traitées sur la fenêtre de service 8/5.
Nos prestations incluent
- Un service support 100 % localisé à Montpellier, composé d’ingénieurs systèmes / réseau / cybersécurité
- Un centre de documentation pour nos utilisateurs, en français et en anglais
- Un portail dédié accessible 24/7 pour ouvrir et suivre les tickets d’incidents
- Correction des anomalies et résolution des incidents
- Mises à jour de sécurité et évolutions techniques
- Accompagnement dans les évolutions de votre solution
Basic, Pro ou Premium
Les engagements diffèrent selon la solution : le détail est présenté séparément pour WAAP Gateway et pour Cloud Protector.
Faites défiler les tableaux horizontalement pour comparer les niveaux.
WAAP Gateway Plans Support & Maintenance
| Basic Fenêtre de service, délais de réponse et de résolution raisonnables, ressources limitées | Pro Temps de réponse plus rapide, accès à l’assistance à l’utilisation | Premium Accès aux ressources expertes d’UBIKA pour les clients exigeants / critiques | |
|---|---|---|---|
| Demande de service | |||
| Accès à la plateforme de ticketing + heures de service |
8/5 | 8/5 | 24/7 |
| Contact téléphonique | (1)Inclus sous conditions | Inclus | Inclus |
| Support matériel | |||
| Support 5 ans inclus pour les appliances physiques | Inclus | Inclus | Inclus |
| RMA | J+2 | J+1 (2) | J+1 (2) |
| Temps de réponse (environnement de production) | |||
| Criticité 1 : Urgente | 2 heures ouvrées | 1 heure ouvrée | < 1 heure |
| Criticité 2 : Haute | 4 heures ouvrées | 2 heures ouvrées | 2 heures ouvrées |
| Criticité 3 : Moyenne | 1 jour ouvré | 4 heures ouvrées | 4 heures ouvrées |
| Criticité 4 : Basse | 2 jours ouvrés | 8 heures ouvrées | 8 heures ouvrées |
| Ressources UBIKA | |||
| Knowledgebase, FAQ, documentation en ligne | Inclus | Inclus | Inclus |
| Responsable technique de compte dédié | Non inclus | Non inclus | Inclus |
| Formation | Non inclus | 2 formations en ligne par an (3)validité 3 mois, lab inclus | 4 formations en ligne par an (3)validité 6 mois, lab inclus |
(1) Uniquement pour les incidents de criticité 1 (P1).
(2) Frais de port inclus. Sous réserve d’avoir fourni les éléments permettant de valider le diagnostic.
(3) Une formation = un utilisateur.
Cloud Protector Plans Support
| Basic Fenêtre de service, délais de réponse et de résolution raisonnables, ressources limitées | Pro Temps de réponse plus rapide, accès à l’assistance à l’utilisation | Premium Accès aux ressources expertes d’UBIKA pour les clients exigeants / critiques | |
|---|---|---|---|
| Demande de service | |||
| Accès à la hotline : P1 — indisponibilité de l’infrastructure | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Accès à la hotline : services (ex. configuration) ou incidents autres que P1 | 8/5 | 8/5 | 8/5 |
| Contact téléphonique | (1)Inclus sous conditions | Inclus | Inclus |
| Couverture des tickets | |||
| Technique | Inclus | Inclus | Inclus |
| Nombre de tickets de configuration / utilisation par an (2) | Non inclus | 5 | 10 |
| Temps de réponse (environnement de production) | |||
| Criticité 1 : Urgente | 2 heures ouvrées | 1 heure ouvrée | < 1 heure |
| Criticité 2 : Haute | 4 heures ouvrées | 2 heures ouvrées | 2 heures ouvrées |
| Criticité 3 : Moyenne | 1 jour ouvré | 4 heures ouvrées | 4 heures ouvrées |
| Criticité 4 : Basse | 2 jours ouvrés | 8 heures ouvrées | 8 heures ouvrées |
| Ressources UBIKA | |||
| Knowledgebase, FAQ, documentation en ligne | Inclus | Inclus | Inclus |
| Responsable technique de compte dédié | Non inclus | Non inclus | Inclus |
| Formation | Non inclus | 2 formations en ligne par anvalidité 3 mois | 4 formations en ligne par anvalidité 6 mois |
(1) Uniquement pour les incidents de criticité 1 (P1).
(2) Par environnement. Non reportable d’une année à l’autre.
Quelques chiffres clés sur le traitement des incidents et la satisfaction de nos clients en 2025
Chez UBIKA, la première réponse n’est pas automatisée : elle fait déjà l’objet d’une première analyse de la situation.
Tenue des délais de GTI (Garantie de Temps d’Intervention).
Chez UBIKA, la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations. La qualité du support technique en est un élément essentiel.
C’est pourquoi nous sommes très attentifs et attachés à avoir d’excellents indicateurs en clôture de ticket.
Une question sur votre niveau de support ?
Notre équipe Customer Care vous aide à choisir le niveau d’engagement adapté à la criticité de vos applications.